第一條 為規范和加強公司輿情監測和應對處置工作，有序化解輿論危機，有效預防、縮小和消除輿情對公司造成的各種負面影響，維護公司良好形象，促進社會和諧穩定，特制定本辦法。
第二條 本辦法所稱輿情信息，是指通過新聞媒體、網站、客戶端、博客、微博、微信公眾賬號、論壇、貼吧等傳播載體進行報道和傳播，可能或已經引起公眾普遍關注的影響公司良好形象的各類信息。
輿情監測，是指借助輿情監測手段，結合人工監控，開展涉及公司輿情信息的收集和通報。
輿情應對處置，是指對收集到的輿情信息進行風險研判、制定應對處置措施并分級分類組織實施，有效引導輿情，及時化解風險。
第三條 本辦法適用于公司本部的輿情監測和應對處置。其他單位可參照執行。
第四條 輿情監測和應對處置工作嚴格按照“屬地管理、分級負責”“誰主管誰負責”和“及時、客觀、準確、理性”的原則，快速反應，整合資源，相互協作，形成合力，妥善處置。 第五條 成立公司輿情監測和應對處置領導小組，由公司黨委書記、董事長任組長，黨委副書記、總經理任常務副組長，黨委副書記任副組長，公司助理級及以上領導、各單位黨組織負責人為成員。負責全面統籌公司輿情監測和應對處置工作的領導。
第六條 輿情監測和應對處置領導小組下設辦公室在公司黨群工作部，由公司黨委副書記任辦公室主任，黨群工作部負責人為副主任，黨務干事牽頭、宣傳干事配合負責領導小組辦公室具體日常事務。領導小組辦公室主要職責：
（一）負責牽頭建立公司輿情信息員隊伍，各單位確定1名輿情信息員，做好日常輿情監測，以及輿情處置情況的記錄、備案和相關材料的整理建檔等工作；
（二）負責及時通過新聞媒體以及企業微信公眾號、網站等載體，代表公司回復相關輿情問題；
（三）負責組織各單位開展輿情應對處置協調、輿情處置檔案匯總管理等工作；
（四）負責完成領導小組交辦的其他工作。
第七條 建立公司輿情監測和應對處置工作隊伍。
（一）各單位黨組織書記是本單位輿情監測和應對處置工作的第一責任人，確定1名分管領導具體負責輿情監測和應對處置工作；
（二）各單位確定1名專兼職輿情信息員負責輿情監測并根據分管領導要求進行輿情的應對、處置等相關工作。 第八條 輿情實行分級分類管控
（一）根據輿情的關注度、報道量、影響度等因素將輿情分為以下四個等級
1. 一般輿情。指一般業務咨詢、疑惑等公眾關注度相對較低，或媒體報道量不大，或對公司形象造成的負面影響較小的輿情。
    2. 敏感輿情。指反映問題不大、情節不嚴重等有一定公眾關注度，或媒體報道較多，或傳播速度較快，可能會對公司形象造成負面影響的輿情。
    3. 重大輿情。指反映問題比較大、情節比較嚴重等被重要媒體報道或公眾關注度較高，傳播范圍廣，已嚴重影響公司形象的輿情。其中包括涉及公眾切身利益且產生較大影響的；涉及民生領域、嚴重沖擊社會道德底線的；上級要求主動回應的輿情等。
    4. 特別重大輿情。指反映問題大、情節嚴重等重大突發事件，造成或者極可能造成嚴重社會危害，需要立即采取應急處置措施予以應對的輿情。
（二）根據輿情是否須回復分為兩類：一類為公司答復類輿情，另一類為公司非答復類輿情。 第九條 輿情監測
（一）日常監測。將輿情監測作為一項日常工作不間斷進行，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。一旦發現不利于公司的負面輿情或重大的虛假輿情，及時反饋到公司領導小組辦公室，為領導小組提供社會輿情方面的信息支持。
1. 公司信息中心提供技術支撐、落實專人對涉及公司的輿情進行多渠道收集；
2. 各單位安排專人，按照主體責任要求，主動做好本單位相關輿情收集工作；
（二）突發事件監測。當發生群體性突發事件時，領導小組辦公室組織相關責任單位對輿情進行24小時不間斷監控，及時、全面掌握與該事件密切相關的各種信息，給決策者在較短時間內做出正確決策提供有力支撐。
第十條 輿情研判
（一）相關單位接到輿情信息要在第一時間作出反應，向公司領導小組辦公室報送準確信息，以便及時了解情況，隨時進行研判，穩定公眾情緒，掌控輿論的主導權和話語權。
（二）初步分析并判定輿情等級、處理類別、責任單位及是否上報相關單位。由領導小組辦公室主任提出確定輿情等級、處理類別、責任單位及是否上報相關單位的初步意見后報領導小組常務副組長審核、組長審批。
第十一條 輿情處置
（一）領導小組辦公室及時將審批結果送達責任單位，由責任單位落實專人密切關注輿情發展，保持對輿情動態的第一時間獲知權，加強監測力度，同時根據審批意見制定應對處置方案，積極組織應對處置。
（二）針對公司非答復類輿情的處理：責任單位落實專人主動加強引導，疏導情緒，解決實際問題，消除輿情對公司的負面影響。
（三）針對公司答復類輿情的處理。責任單位要有序應對，及時化解，有效防止輿情炒作蔓延。
1. 輿情的送達：一般輿情、敏感輿情通過微信、短信、電話等方式送達責任單位，重大輿情、特別重大輿情通過協同平臺或書面方式送達責任單位，視審批意見決定是否上報相關單位。
2. 輿情的答復：接到輿情信息后，責任單位牽頭及時作出受理應答，原則上不超過4小時給予正式答復，難以回復或復雜輿情最遲不超過1個工作日，但均應在2小時內積極回應。
一般輿情、敏感輿情的回復由責任單位黨政主要領導、公司相應業務分管領導審核把關后上報領導小組辦公室主任審批后發布。
重大輿情、特別重大輿情由責任單位黨政主要領導、公司相應業務分管領導、領導小組辦公室主任、領導小組常務副組長審核把關后報領導小組組長審批后發布。
（四）責任單位針對輿情信息認真組織調查核實，及時向領導小組辦公室傳遞、溝通信息，按程序提供審批通過的輿情處理結果。領導小組辦公室牽頭組織公司相關職能科室及時做好與相關媒體溝通工作，根據審批的輿情處理結果在第一時間內發出權威聲音，掌握話語主動權，切實控制和引導輿情的正確走向。
 （五）輿情引導處置結束后，責任單位負責輿情后續動態持續跟蹤，目的是為了避免負面輿情再次升溫。同時責任單位要對輿情事件的起因、性質、影響、責任和經驗教訓等問題進行總結，改進不足，建立健全輿情應對處置檔案。
（六）辦結反饋。責任單位輿情辦結后2日內將輿情應對處置辦理單（見附件）通過協同平臺反饋給公司領導小組辦公室存檔。 第十二條 各單位要切實保障輿情監測、報告、交辦、承辦、回復等各環節工作落到實處。
第十三條 公司紀委要加強對輿情監測和應對處置的督查工作，對輿情監測不到位、回復不及時、辦理不認真、處置不得力導致工作被動、造成不良影響的單位或個人，將視情況給予通報批評或效能問責；情節特別嚴重的，將依規依紀依法追究責任。
第十四條 公司黨群工作部要把各單位輿情的辦理、回復、處置等情況納入所在單位黨建工作內容進行嚴格考核。 第十五條 本辦法由公司黨委授權公司黨群工作部負責解釋。
第十六條 本辦法自2020年5月18日起施行。